Het lijkt zomaar een koffieautomaat, maar niets is minder waar. Achter de vijf koffiemachines die in de shop bij Total Aurora staan, gaat een hele wereld schuil. We nemen een kijkje met directeur Bart Jaspers van Connected Molecules en Alwin Kautz, manager Shop, Food & Services van Total Nederland. Wat is er allemaal mogelijk met slimme betaalsystemen?

Het tankstation langs de A4 bij Leiderdorp is een van de meest prominente locaties van de maatschappij in Nederland. Met een vloeroppervlak van meer dan 300 vierkante meter is dit ook meteen een van de grootste tankshops van Total. Het is even na de middag en de klanten, bij Total spreken ze liever over gasten, lopen af en aan. Niet alleen op het voorterrein, maar ook in de winkel. De verse broodjes en koppen koffie vliegen de shop uit. Rechts in de koffiecorner staan drie van de vijf machines. “Vier jaar geleden zijn we hier begonnen”, vertelt Jaspers van het IT-bedrijf uit Heemstede. “Fabrikanten van koffiemachines zijn goed in het maken van goede apparaten, maar het ontwikkelen van betaalterminals is echt een vak apart.”

Aangeschoven is ook Alwin Kautz. “We zijn een aantal jaar geleden gestart met het Cosie-concept. Daarbij ligt de focus op gastvrijheid en daar hoort natuurlijk een focus op koffie bij. De gast verwacht ook op tankstations vandaag de dag dat ze kwalitatief goede koffie kunnen krijgen. Het is echt een product waarmee je je kunt onderscheiden. En dat is interessant uit het oogpunt van marges. Voor een goede kop koffie heeft de gast graag wat extra over.” Afgelopen jaren is het betaalgemak ook een steeds belangrijkere rol gaan spelen, merkt Kautz. “Wij vinden dat de gast altijd een keuze moet hebben. Cash is nog steeds heel belangrijk. Maar ook nieuwe betaalmethoden zijn erg interessant om aan te bieden. Ook daar maken we werk van.”

De drie c’s

Het gaat om de drie c’s, benadrukt Jaspers. “Cash, card of code. Dat zijn de opties die eigenlijk elk tankstation vandaag de dag zou moeten aanbieden.” Bij Connected Molecules merken ze dat het aandeel contante betalingen afneemt. “In Scandinavië, waar we veel actief zijn, wordt er nog maar heel weinig contant betaald. Ook Nederland loopt behoorlijk voorop wat betreft cashless betalen, helemaal in vergelijking met bijvoorbeeld België en vooral Duitsland.” Het aantal koppen koffie dat met kaart of coupon wordt afgerekend, neemt toe. Die trend zal komende jaren doorzetten, voorspelt Jaspers. “Maar een deel van de klanten vindt het nog steeds prettig om contant te betalen. Daar moet je ook oog voor houden.”

(Het artikel gaat verder onder de foto)

Het aanbieden van betalingen per card of code, levert een aantal voordelen op. Jaspers: “Een van de belangrijkste pluspunten is dat de kans op fraude flink vermindert. Je weet precies hoeveel koffie er uitgaat en hoeveel geld er binnenkomt. Het is een gesloten systeem. Je hoeft geen contant geld meer uit de automaat te halen. Dat scheelt aanzienlijk. Neem van mij aan dat er heel wat koffiegeld is verdampt in de sector.” Een ander voordeel is bovendien dat er gemiddeld meer koffie wordt verkocht zodra er niet alleen met munten betaald hoeft te worden. “De stijging verschilt per locatie en is uiteraard afhankelijk van het soort klant dat de shop bezoekt.”

Inzicht in gedrag

Met Connected Molecules is het mogelijk om meer inzicht te krijgen in het gedrag van de gast, vertelt Kautz. “Hoeveel gasten maken gebruik van de automaat, wat bestellen ze precies en hoeveel rekenen ze af? Ook voor het onderhoud van de machine is deze informatie zeer relevant. Op afstand is precies te zien en te monitoren wat er moet gebeuren. Om de kwaliteit van de koffie te waarborgen en de machine in optimale conditie te houden, is dat een must.” Er is al heel veel mogelijk, vult Jaspers aan. “Alle apparaten in en rondom de shop aan elkaar koppelen, dat is interessant. Hoe zorg je ervoor dat koffiemachines, stofzuigers, luchtpompen en vendingautomaten met elkaar kunnen communiceren? Dat is voor ons de uitdaging. Er zijn natuurlijk heel veel fabrikanten en merken. Die koppelen we aan elkaar. En deze machineprotocollen en datastromen moeten vervolgens gehomogeniseerd worden.”

De next step voor de branche is op dit moment al in volle gang. “Door gebruik te maken van een coupon die bij de automaat gescand kan worden, kun je klanten wat extra’s bieden. Maken ze gebruik van het toilet, dan kunnen ze die coupon bijvoorbeeld bij de koffieautomaat met een eenmalig bruikbare kortingscode scannen. Of je kunt trouwe klanten die komen tanken, belonen met een gratis kop koffie. Loyalty wordt steeds belangrijker. Probeer je klant te verrassen. Dat komt hij of zij de volgende keer weer terug.”

Bij Connected Molecules merken ze dat de verstrengde privacywetgeving voor ondernemers soms afschrikt. “Het is natuurlijk ook mogelijk om je klant anoniem te belonen. Bij een pintransactie zien we alleen een random maar uniek nummer. We weten verder niet wie er schuilgaat achter deze bankpas. Daar kunnen we een volgende keer weer iets mee in het anoniem herkennen van de klant. Dat klinkt tegenstrijdig, maar is het zeker niet.”

Volop kansen

Jaspers ziet volop mogelijkheden voor de toekomst. “Stel, er staan files, dan kun je potentiële klanten die in de buurt van je tankstation zijn, bijvoorbeeld een aanbieding voorschotelen op hun smartphone – via een app of een advertentie. ‘Ook even toe aan een koffiebreak?’ Je kunt ook gebruikmaken van dynamische prijzen gedurende de dag. Of je registreert dat er in een auto op het voorterrein twee personen zitten. Op de display bij de pomp kun je dan een ‘2 halen, 1 betalen-actie’ laten zien. De mogelijkheden zijn legio. Uiteindelijk gaat het erom dat de klant een prettig gevoel overhoudt aan het bezoek en zich gewaardeerd voelt. Als je dat voor elkaar weet te krijgen, dan komt hij of zij de volgende keer zeker weer terug. En dat is uiteindelijk goud waard!”

Connected Molecules en Total Nederland zijn allebei als exposant op de beursvloer aanwezig van de Tankstation Vakbeurs in Expo Houten. Het evenement staat op het programma op woensdag 6 en donderdag 7 november. Kijk voor meer info op www.tankstationvakbeurs.nl.