Patrick Karssen, BP Eemnes, tankstation, bedrijfsleider

Servicestation door juiste sfeer pompshop en personeel

De uitstraling van de pompshop wordt in deze moeilijke tijden steeds belangrijker. Want het geld wordt immers niet echt meer verdiend met de brandstofverkoop. “Ook al zou de inrichting van de pompshop technisch veel langer mee kunnen, je moet het de klanten naar de zin maken.” Dat zegt Patrick Karssen van BP Koot in Eemnes. Hij werkt al 21 jaar bij dit tankstation en heeft de benzinebranche in die tijd volop zien ontwikkelen.

BP Koot in Eemnes is nog een echte DODO. Het bedrijf zat eerst in het centrum van Eemnes, het huidige station is in 1997 opgeleverd bij het toen nog nieuwe bedrijventerrein. “Twee jaar geleden hebben we de hele shop vernieuwd”, vertelt Karssen. Alle meubels zijn vernieuwd en de shop heeft nieuwe kleuren gekregen. Het straalt nu veel meer warmte uit.”

Assortiment

BP Koot heeft een opvallend grote afdeling met ‘Auto Materialen’. “We zijn heel actief met ons assortiment”, vertelt Karssen. “Zoetwaren is een uitgekauwd concept. Dat loopt al jaren terug. Maar daarmee genereren we een prima omzet. Bovendien is er geen winkel in de buurt die dat ook verkoopt. Dus iedereen uit het dorp komt hier zijn spullen als ruitenvloeistof en motorolie halen.”

Begonnen als kassamederwerker, is Karssen inmiddels al jarenlang bedrijfsleider. Hij heeft de benzinewereld in 21 jaar tijd volop zien veranderen. “Toen hadden we nog een ouderwets koffie-apparaat, waarmee we voor de vaste klanten een kopje konden inschenken vanuit de pot”, vertelt hij. “Ook moesten bezoekers toen zelf de deur open doen. Omdat de deurdrager soms net te zwaar was voor sommige klanten, hadden zij moeite binnen te komen. Dat zou nu echt niet meer kunnen.”

Service

Iets wat in de afgelopen 21 jaar niet is veranderd, is het belang van service. Karssen: “De medewerkers zorgen iedere dag voor een gezonde sfeer in het station. Je bent echt welkom als klant. Zo wordt je altijd hartelijk begroet, dat is niet plichtmatig. Wij selecteren ons personeel op de bereidwilligheid de klant het naar de zin te maken. We zijn niet voor niets een ‘servicestation’.”

Een belangrijk onderdeel voor de uitstraling van het tankstation is de verlichting. BP Koot is enkele maanden geleden overgestapt op moderne LED-verlichting. “We werken niet meer met de ouderwetse lampen. Die gingen regelmatig kapot en moesten we meerdere keren per jaar vervangen”, vertelt Karssen. “Dat was erg vervelend en kostte iedere keer veel tijd en moeite.”

Investering

De vervanging was weliswaar een flinke investering, maar zal snel terug verdiend worden weet Karssen. “Het is een mooi terugverdienmodel. Die oude lampen verbruikten zoveel stroom en moesten zo vaak vervangen worden, dat we binnen 2,7 jaar het omslagpunt bereiken in de luifel. De verlichting in de wasboxen hebben we binnen 2,3 jaar terugverdiend.”

“Dat is een prima besparing, want de technische levensduur van de Luci Series LED-lampen is 20 jaar. Leverancier Bever Innovations geeft sowieso 5 jaar garantie op de producten”, vertelt Karssen. “Vaak is na 20 jaar de lamp zelf nog gewoon prima, maar dan is de voeding versleten.”

Schoon spuiten

Een ander voordeel is volgens Karssen dat je deze LED-lampen in de luifel gewoon schoon kunt spuiten met de hogedruk-spuit. “Bovendien is er een lichtplan gemaakt. Dit is een specifieke lichtberekening die op maat is gemaakt voor onze luifel. Een aantal plekken onder de luifel waren erg onder verlicht. Hierdoor hadden we niet alleen donkere plekken op het pompgebied, ook de beelden van een aantal camera’s waren erg onduidelijk. Nu is het hele pompgebied egaal verlicht, zonder dat er ongelijkheden optreden.”

De pompshop van BP Koot beschikt ook over een broodjescorner. De meeste omzet wordt behaald via de bedrijven uit de omgeving. “Die bestellen lunch. Als de bestelling groot genoeg is, doen we zelfs bezorgen.”

Marketing

Al weet Karssen ook dat klanten niet altijd vanzelf aan komen waaien. Soms moet je jezelf actief promoten als tankstation. “Komen er nieuwe bedrijven bij in de buurt, dan bezorgen we gratis een lunchpakket. Daarbij zit een briefje waarin we ze uitnodigen met ons kennis te maken.”

Overigens gaat het bij BP Eemnes niet alleen om de winst die de broodjescorner genereert. “Als het zichzelf kan bekostigen, is het goed”, vindt Karssen. “Het is onderdeel van de volledige dienstverlening rond het tankstation. Al is ‘vers’ wel voortdurend zoeken. Ga je groter of niet?”

Carwash

Onderdeel van de dienstverlening is het wassen van auto’s. BP Eemnes beschikt daartoe over 2 roll-overs en 3 wasboxen. “We waren een van de eerste bedrijven die dat hier hadden. De bedrijven in de omgeving maken er veel gebruik van”, vertelt Karssen.

Vergeleken met 16 jaar geleden, is de kwaliteit van de wassingen flink vooruit gegaan. “De borstels volgen steeds beter de contouren van de auto”, weet Karssen. “Ook is de chemie in de loop der jaren steeds beter geworden. We hebben altijd al roll-overs van Washtec gehad. Niet omdat ik zo merkentrouw ben, maar omdat die tot nu toe nog altijd de beste machines leverden.”

Tankpas

Het tankstation probeert vaste klanten te houden door het uitgeven van een eigen tankpas. Inmiddels zijn er 300 van in omloop. “Voordeel voor de klanten is dat ze maandelijks achteraf kunnen afrekenen en indien gewenst ook andere producten ermee kunnen afrekenen. We rekenen daarvoor geen bijkomende kosten, de kaart gebruiken is dus gratis”, legt Karssen uit.

Diverse tankstations proberen extra omzet te generen door het actief promoten van ‘aanbiedingen’ bij de kassa. Maar daar moet deze bedrijfsleider niets van hebben. “Als je de kassamedewerkers 300 keer per dag laat zeggen: ‘Wilt u misschien gebruik maken van de aanbieding’, dan komt dat hen echt wel de keel uit na een paar uur. Dan komt de boodschap ook niet over bij de klant.”

Actieve verkoop

Hoewel het misschien wel werkt, gaat het volgens Karssen ten koste van de beleving van het personeel. “Daarom scoren wij altijd de opmerkingen: ‘Doet niet aan actieve verkoop’, als de mystery guest van BP is langs geweest”, lacht Karssen.

“Wat we wel doen is bijvoorbeeld actief een upgrade van het wasprogramma aanbieden. Maar alleen als we echt vinden dat het nodig is. Dat een auto zo vies is, dat hij hem met dat programma niet schoon krijgt. Want eerlijk zijn naar de klant blijft belangrijk.”

Bart Pals

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Maak gebruik van de exclusieve aanbieding

Bekijk de aanbieding

Auteur: Bart Pals

2 reacties op “Servicestation door juiste sfeer pompshop en personeel”

Sylvia van Beers|09.08.13|22:08

Compleet mee eens dat actieve verkoop niet bijdraagt aan een fijne shopbeleving van de klant. Echter het actief wijzen op andere mogelijkheden zoals een beter wasprogramma, een lopende aanbieding, etc. werkt wel bij aan klantenbinding.

Marcel Smits|12.08.13|16:08

In de tijd waarin we nu zitten herken ik dit zeker creativiteit brengt je uit eindelijk verder als alleen op basis van prijs je zelf in de markt zetten of je plaats zien te behouden.
Die tools hebben we allemaal in ons bezit alleen de ruimte krijgen om daar mee aan de gang ontbreekt vaak bij exploitanten (CODO’s) en teamleiders.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.