Branche tankt inspiratie tijdens Fuelday for Retail in Ede
De negende editie van het jaarlijkse evenement van BigBrother kreeg een nieuwe naam (Fuelday for Retail) en meer internationale gasten. Maar ondanks het nieuwe sausje waarmee de voormalige Benzinedag werd overgoten, was het doel nog steeds hetzelfde: de branche inspireren in een wereld die razendsnel verandert.
Meer dan 350 professionals uit de wereld van petrol, retail en carwash kwamen af op het event dat BigBrother, leverancier van beveiligingsoplossingen, traditiegetrouw organiseerde in Ede. De sector is volop in ontwikkeling en op zoek naar manieren om in te spelen op de klant van vandaag en die van de toekomst. “Daar willen wij jullie heel graag bij helpen. Want stilstand is kapotgaan”, benadrukt directeur Aart van Rooijen in zijn openingswoord.
Dat oliemaatschappijen de focus allang niet meer alleen op brandstof hebben liggen, is geen verrassing. Juist in tijden van verandering is het zaak om werk te maken van de shop”, vertelt Frits Morrema van Total Nederland bij de aftrap van zijn presentatie. Met het modulaire COSIE-concept probeert Total zo optimaal mogelijk te voldoen aan de behoeften van de huidige en de toekomstige klant. “Wij zijn met dit concept begonnen in crisistijd. Eén vraag stond hierbij centraal: hoe maken wij onze shop onderscheidend?”
Volgens Morrema komen klanten naar de tankshop omdat het snel, handig en gemakkelijk is. “En om tussendoor even een plasje te doen uiteraard!” Total zet flink in op de shop en de modules van COSIE zijn inmiddels op heel wat locaties terug te vinden, zowel eigen tankstations als dealerstations. De afkorting staat voor Coffee, Sandwich, Inspiration en Experience. “Het is geen franchise-formule”, vertelt Morrema. “Ondernemers kunnen zelf kiezen welke bouwstenen van ons concept ze wel en niet willen gebruiken. Dat is een groot voordeel. Ze blijven altijd honderd procent baas over hun eigen portemonnee en hun eigen station.”
(Het artikel gaat verder onder de foto)
Morrema: “Het is vooral van belang om gerichte keuzes te maken. En te doen waar je écht in gelooft.” Een van de speerpunten van het concept is dat het schaalbaar en flexibel is. “Sinds onze test eind 2014 in Zaandam hebben we al de nodige aanpassingen gemaakt. En is het concept verder uitgebreid. Op dit moment hebben we 25 modules waar tankstations uit kunnen kiezen.” De nieuwste module – die in het teken staat van friet en hamburgers – wordt inmiddels ook uitgerold op een aantal locaties. De focus in de shop ligt volgens Morrema op vers en gezond. “Per dag, tijdstip en locatie willen we de gast de optimale keuze bieden.”
Wat waren de belangrijkste lessen bij de introductie van COSIE? Morrema: “Je moet je eigen mensen zo uitgebreid mogelijk bij de plannen betrekken. Het creëren van draagkracht staat boven aan de lijst. Deze collega’s staan op de vloer en weten als geen ander wat er speelt en waarom je bepaalde keuzes juist wel en niet moet maken.” Daarnaast is geloof in eigen kunnen een must om een succes te maken van je shop. “Als je ergens echt in gelooft, wordt het een succes.”
Gebruik van data
Na het verhaal van Total is het tijd voor de eerste internationale spreker. Dan Jeavons is werkzaam bij Shell en deskundige op het gebied van data. Samen met 130 collega’s wereldwijd houdt hij zich voor de oliemaatschappij bezig met de mogelijkheden en invloed van data en van artificial intelligence. Ook stond hij aan de basis van de app Shell Go+. “We willen het gedrag van de klant begrijpen en daar zo goed mogelijk op inspelen. De klant heeft behoeften en die gaan ook bij ons allang niet meer alleen over brandstof.”
(Het artikel gaat verder onder de foto)
Volgens Jeavons draait het bij Shell steeds meer om data. “A.I. kan ons helpen om de stap naar de toekomst te zetten, naar meer en schonere energie. Fossiele brandstoffen staan op dit moment nog centraal. Dat gaat veranderen. Hoe kunnen we efficiënter en effectiever omgaan met onze energie?” Dat gaat niet alleen om nieuwe brandstoffen, maar ook om het efficiënter boren naar olie en het optimaliseren van het onderhoud. “Daardoor kun je problemen voorkomen. En vergeet ook niet het optimaliseren van bijvoorbeeld het blending-proces.”
Ook op het gebied van veiligheid bij tankstations, zowel op het voorterrein als in de shop, wordt er al volop gebruikgemaakt van data. “Denk aan het gebruiken en analyseren van camerabeelden. Door beelden via systemen te monitoren, kun je problemen beter voorspellen en kosten reduceren. De veiligheid is heel belangrijk. Maar daarbij moet de privacy van de klant altijd bovenaan staan.” In de ogen van Jeavons maakt Shell langzaam de transitie van energiebedrijf naar technologiebedrijf. “We willen digitale openheid geven. En vooral: samen optrekken met andere partijen. Ook met jullie!”
Intelligente platformen
“Het is opvallend dat we zojuist twee oliemaatschappijen op het podium hebben gehad, maar dat het nog nauwelijks over olie is gegaan”, reageert directeur/oprichter Harold van der Velde van BigBrother, dat inmiddels in twaalf landen actief is. “Dat laat wel zien dat de wereld aan het veranderen is.” Een idee is pas een innovatie als het met succes geïmplementeerd is, vindt Van der Velde. Dagelijks slaan de systemen van het bedrijf zo’n 31 miljard beelden op. “Deze beelden kunnen we inzetten tegen kassafraude en inbraak, maar ook om digitaal betalen te vergemakkelijken, stappen te zetten op het gebied van facility management en kansen op het gebied van carwash te grijpen. Onze platformen worden steeds intelligenter.”
(Het artikel gaat verder onder de foto)
De ervaring van de klant is key, vult collega-directeur Aart van Rooijen aan. “Het gaat er niet om dat we mensen herkennen, maar wat we met de data kunnen. Door slimme mensen achter slimme systemen te zetten, kun je heel veel realiseren.” BigBrother werkt aan het ontwikkelen van zelflerende software, die het leven voor ondernemers eenvoudiger maakt. “We willen de ervaring voor klanten uniek en persoonlijk maken. Wat is de volgende stap? Gaat een pomp spoedig uitvallen? Ligt er afval op het terrein en moet er opgeruimd worden? Kunnen we agressief gedrag van een klant voorspellen? Of kassa-medewerkers met onze techniek helpen bij het uitvoeren van een leeftijdscheck? We hebben een nieuwe website gelanceerd die laat zien wat we zijn: een innovation company. Daag ons uit met complexe vragen. Daar houden we van!”
Internationale trends
Na de pauze is het tijd voor een kijkje in de keuken van het internationale retaillandschap. Wat zijn de trends op dit moment wereldwijd en wat kan de petrolbranche hiervan leren? De Britse retail-expert Cate Trotter adviseerde in het verleden grote merken zoals Chanel, Galeries Lafayette en Marks & Spencer. Ze helpt retailers om te innoveren en nieuwe, succesvolle concepten neer te zetten. “Het gaat om nieuwe manieren van denken en om nieuwe technologieën. Kijk naar Spotify, Uber, Zalando. Die hebben stuk voor stuk hun eigen specifieke deel van de markt ingenomen. Of het nou om muziek, vervoer of kleding gaat. Stel jezelf als ondernemer de vraag: wat kun jij worden?”
Trotter presenteert interessante voorbeelden om de mogelijkheden van concepten wereldwijd in beeld te brengen. Van een machine die hamburgers in alle soorten en maten fabriceert op locatie – zonder dat er nog maar een medewerker aan te pas komt – tot een pizza-automaat. Ook volgens haar gaat het steeds meer om beleving. “Het bezoek aan een winkel moet echt een ervaring zijn. Het gaat om de interactie tussen medewerker en klant. Een combinatie van online en offline. Gebruik die winkel om het contact met je klanten te verbeteren.” De opkomst van de smartphone en de mogelijkheden die connected cars bieden kun je in haar ogen perfect gebruiken. “Of het nu om het passen van kleding gaat (‘ik ben onderweg’) of het bestellen van eten. Maak gebruik van de technologie die voorhanden is.”
(Het artikel gaat verder onder de foto)
Het slotakkoord is in handen van Rik Vera, auteur van het boek ’Managers The Day After Tomorrow’, en veelgevraagd spreker. “Mijn boek gaat niet over managers, maar over klanten. Als ik de titel had aangepast, hadden managers het boek niet meer gelezen,” grapt hij. Volgens Vera is het van groot belang om klanten het gevoel te geven dat zij het centrum van de wereld zijn. “De wereld is volop in verandering en de impact van digitale mogelijkheden is immens. De klant heeft geen geduld meer en is genadeloos. Online en offline lopen door elkaar heen.” Ondernemers zijn in de ogen van Vera vooral bezig met de dag van vandaag en hooguit een beetje met de dag van morgen. “Maar je moet ook al bezig zijn met de dag van overmorgen!”
Artificial intelligence, robotisering, big data. Het zijn volgens Vera geen bedreigingen, maar juist kansen. “Helemaal voor jullie. Vanwege de rol en vaak prominente locaties staan tankstations al met 1-0 voor. Mensen komen toch wel. Om te tanken, plassen, eten. Probeer de klanten in je shop te verrassen, te Uberizen. En maak daarbij gebruik van alle mogelijkheden die er zijn. Maak het weer persoonlijk. Ga een echt gesprek aan met je klant. En maak van hem of haar weer het centrum van de wereld. Want daar draait het uiteindelijk om!”
Lees ook:
