‘De échte offline ervaring wordt gebracht door mensen’

Klantvriendelijk personeel dat plezier heeft op de werkvloer en dat ook uitstraalt. Dat moet een belangrijke pijler zijn van de toekomstvisie van elk bemand tankstation. Ook innovatieve producten en diensten kunnen een petrolbedrijf toekomstbestendig maken, evenals inspelen op snelheid en betaalgemak. Dat betoogt marketingprofessor Steven Van Belleghem. Hij is keynote spreker op de Benzinedag in Ede op donderdag 23 maart 2017.

Volgens hem is de opkomst van zelfrijdende auto’s een belangrijke ontwikkeling in de komende jaren. Deze voertuigen zijn bovendien grotendeels elektrisch aangedreven. “Misschien laden deze auto’s al rijdende op. En ze worden een entertainment-paradijs met grote kansen voor bijvoorbeeld Netflix of Disney. Ik zie dan geen tankervaring meer. Maar er blijft wel behoefte aan eten, drinken, sanitair en even verpozen onderweg.”

Kinderschoenen

Dit soort ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie staan volgens de Belg nog in de kinderschoenen. “Maar binnen twee jaar tijd gaan ze goed werken. Binnen vijf jaar gaan ze heel goed werken. En over tien jaar zijn ze de normaalste zaak van de wereld.”

Hoe moet de tankstation-ondernemer hierop inspelen? “Het draait niet alleen om technologie”, stelt Van Belleghem gerust. “Vooral tankstations die extra klantgericht zijn, zijn toekomstbestendig. Met medewerkers die uitzonderlijk vriendelijk zijn. Die begrijpen dat klanten snel geholpen willen worden.”

Online winkelen

De roep om een plezierige beleving in fysieke winkels is nog groter geworden sinds de opkomst van online winkelen. Bij die laatste zijn snelheid, gemak en productoverzicht optimaal. Een offline winkelbezoek móet daarom plezierig zijn en iets extra’s bieden.

“Eén van de dingen waar Disney bijvoorbeeld op coacht, is dat medewerkers onderling plezier mogen maken in de winkel. Medewerkers hoeven niet stokstijf te staan wachten, het is juist goed als ze ‘fun’ met elkaar hebben. Want dat wérkt. Als je een winkel binnenloopt en de sfeer is goed, heb je als klant meteen meer zin om te kopen. We investeren in prachtige winkels en efficiënte processen, maar de echte offline ervaring wordt juist door mensen gebracht.”

Vooral lokale ondernemers kunnen zich onderscheiden met deze ‘human touch’. “Ik geloof zelfs dat deze ondernemers ook prima kunnen overleven zonder de nieuwste technologische support. Ze kennen hun klanten goed en verzinnen zelf nieuwe dingen waar behoefte aan is. Lokale ondernemers waren bijvoorbeeld ook de eerste met wifi. Voor de grote jongens is het moeilijker om deze persoonlijke benadering te bieden. Die medewerkers daar doen gewoon hun werk, het is niet hún station. Bij hen zit het succes in een combinatie tussen technologie en ‘human touch’.

Obstakel

De persoonlijke benadering en een plezierige winkelbeleving moeten geen obstakel zijn voor de klanten die snel willen afrekenen. “Neem het experiment van Texaco/EFR om de klassieke balie voor brandstof af te schaffen. Je rekent achter in de shop af bij de barista, ook als je alleen getankt hebt. Fantastisch: een radicaal andere beleving. Maar wel met een nadeel. Natuurlijk verkoop je meer broodjes als je iedereen aan die vitrine krijgt. Maar je frustreert de snelle klant. Die wil niet in de rij staan achter een familie die een lunch aan het bestellen is.”

“Lang was de strategie om de klant zoveel mogelijk te laten uitgeven in de shop. Dat werkt steeds minder. Het gaat erom dat je begrijpt hoe de reiziger in elkaar zit en daar slim en superklantvriendelijk op inspeelt. De ene keer heb ik haast, de andere keer wil ik wat langer blijven hangen, een lekker broodje eten en verrast worden.”

Drie overlevingstips

Van Belleghem vat de ‘overlevingsstrategie’ voor tankstation-ondernemers samen in drie tips.

  • Voorzie in snelheid en betaalgemak voor klanten die dat willen.
  • Zorg voor product- en/of service-innovatie. Nieuwe concepten van eten en drinken om een beleving te bieden voor mensen die even willen blijven hangen.
  • Investeer meer in de ‘human value’. En zorg dat de medewerkers goed met elkaar overweg kunnen; dat ze plezier hebben samen.

Benzinedag

Bent u toekomstproef of kunt u nog wel een aantal overlevingsstrategieën gebruiken? Schrijf dan meteen in voor de zevende editie van de Benzinedag op donderdag 23 maart in Ede: www.benzinedag.com.

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Maak gebruik van de exclusieve aanbieding

Bekijk de aanbieding

Auteur: Tom van Gurp

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.