’Tevreden personeel is essentieel voor goede klant-ervaring’

Tankstation-ondernemers die hun klanten tevreden willen houden, moeten beginnen bij hun personeel. Als medewerkers zich goed voelen bij het bedrijf, zullen de klanten dat ook merken. Dat denkt Hendrik Witteveen, eigenaar van uitzendbureau voor tankstation-personeel Pompkracht. Hij geeft tijdens de Tankstation Vakbeurs op 11 november in Maarssen een workshop over dit onderwerp.

Tussen medewerker- en klanttevredenheid is een directe link. ”Als je ongeïnteresseerde personeelsleden hebt, gaan de klanten dat meteen merken”, weet Witteveen uit ervaring. ”Als je merkt dat je personeel zich niet goed voelt bij je bedrijf, moet je meteen actie ondernemen en met de medewerker om de tafel gaan zitten.”

Personeel

Uit diverse onderzoeken blijkt de samenhang ook. ”Vergeleken met niet-betrokken medewerkers stellen tevreden personeelsleden zich meer open voor de klant en zijn ze klantgerichter. Dit betekent dat zij (willen) inspelen op de wensen en behoeften van de consument, veel beter weten wat er speelt en actief meedenken. Uiteraard leidt dit tot meer tevreden, betrokken en loyalere klanten. Deze relatie maakt deel uit van de value profit chain. Ruwweg omschreven: hoe enthousiaster de medewerkers, hoe loyaler de klant, des te meer winst.

Witteveen benadrukt dat er wel een verschil is tussen een tevreden medewerker en een betrokken medewerker. ”Tevredenheid is alleen het gevoel dat een personeelslid heeft over zijn baan. Betrokken medewerkers zijn meer verbonden met hun werkgever en nemen zelf initiatief om de organisatie te verbeteren. Bovendien zijn ze bereid zich extra in te zetten en zijn goud waard voor de organisatie.”

Hendrik Witteveen geeft tijdens de Tankstation Vakbeurs op 11 november 2014 in Maarssen een workshop over medewerker-tevredenheid en -betrokkenheid.

Tijdens de workshop komen ook de resultaten van de TankPro-enquête aan bod. In de enquête worden vragen gesteld over onder andere de tevredenheid van tankstation-medewerkers, stationsmanagers en ondernemers.

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Maak gebruik van de exclusieve aanbieding

Bekijk de aanbieding

Auteur: Tom van Gurp

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.